Orientações ao Atendente

1.Vista-se de maneira mais discreta possível: jeans e camisetas são sempre boas alternativas. Se tiver, use a camiseta do programa para que possa ser identificado facilmente por novos usuários;

2.Não fale gírias ou linguagem rebuscada: mesmo sendo um ambiente informal procure utilizar uma linguagem clara e objetiva. Não fale muito nem seja monossilábico;

3.Você está sendo vigiado: o sistema instalado nos Espaços Cidadão permite ao gestor identificar as páginas visitadas pelos monitores na internet bem como todas ações executadas nas tarefas do cotidiano; Lembre-se que a comunidade tem linha direta com o gestor através do “fale conosco” para fazer denúncias.

4.Nunca entre em fofocas: apesar delas fazerem parte de comunidades menores, saia fora retire-se e não de sua opinião. Lembre-se que, informações contadas por terceiros vem com viés e a carga emocional da pessoa que está falando;

5.Não use a linguagem utilizada no msn, orkut, twiter e outros como por exemplo: “belê”, “vc” ou “kde”. Procure escrever de maneira clara e sem abreviações. Escreva corretamente, na dúvida consulte um dicionário;

6.Deixe o seu celular no modo vibracall ou em um volume baixo: o Espaço Cidadão é como uma biblioteca, ou seja, local onde pessoas pesquisam e estudam, por isso é importante o silêncio para manter a concentração;

7. Se você não estiver bem: Não deixe que problemas particulares interfiram o seu trabalho, “não é negativo a pessoa ter problemas, a questão é como ela lida com eles” lembre-se que o usuário não deve sofrer com a variação de humor do monitor;

8. Se precisar receber familiares e amigos no Espaço Cidadão para tratar de assuntos particulares atenda rapidamente e se puder fora da sala;

9. Atenda com presteza e educação: atendam todos os usuários com a mesma dedicação, sem distinção entre cidadão comum e autoridades;

10. Fique longe de brigas política: não se envolva em rixas político-partidárias pois toda comunidade deve ser atendida igualmente;

11. Cultive a pontualidade e assiduidade: é sinal de respeito com usuários que criam rotinas com os seus horários. Quando não for comparecer avise antecipadamente os usuários;

12. Demonstre garra e disponibilidade em ajudar: muitos usuários sentem-se constrangidos em frequentar o Espaço Cidadão porque não sabem utilizar as ferramentas disponíveis, por isso o monitor deve ter paciência para mostrar caminho da maneira mais simples possível;

13. Quando surgir um usuário inconveniente mostre firmemente, sem ser rude, qual o seu papel no Espaço Cidadão. Se for necessário peça para retirar-se do local e aplique penalidade: suspensão de uso, etc. Tenha autoridade para resolver os conflitos que surgirem no telecentro.
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